北京天壇醫院推出24小時人工服務熱線

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10月16日,首都醫科大學附屬北京天壇醫院,正式推出24小時人工服務熱線:59978585。

“您好,歡迎致電北京天壇醫院服務熱線,我們將竭誠為您服務......”首都醫科大學附屬北京天壇醫院10月16日正式推出24小時人工服務熱線“59978585”。這條熱線涵蓋服務咨詢、預約掛號、建議表揚、糾紛投訴等功能,將實現咨詢、建議、投訴“接訴即辦”。

“扁平化”模式實現“接訴即辦”

北京天壇醫院門診部主任張悅介紹,服務熱線號碼中的“8585”諧音“幫我幫我”,寓意為患者解決燃眉之急、排憂解難,無論是患者咨詢還是投訴,“接訴即辦”。

“在籌備這條熱線時院領導就明確要求我們,這條熱線要實打實地為患者服務。”張悅介紹,為了能夠更準確、更及時地回答患者咨詢,服務熱線建立了“知識庫”,涵蓋門診、住院、醫技、醫保等多部門約70個分項內容,同時,在日常工作中搜收集到的具有代表性的問題等,也將隨時寫入知識庫,完善知識庫內容。

“通過不斷的努力,目前大部分咨詢問題都能快速準確答復,對于比較復雜的問題,我們的工作人員會請患者稍等,立即下線咨詢相關科室,了解清楚后第一時間回復患者。”張悅說。

同時,服務熱線建立了“扁平化”的工作模式,對于糾紛投訴,可突破行政主管部門界限,直接“點對點”連通責任科室,能夠現場化解的,由專業人員現場化解;情況復雜需要核實情況的,登記備案后通過督辦單發送給責任科室,并全程督辦。按照要求,接到投訴后服務熱線24小時內回復當事人辦理情況,5個工作日內回復處理結果。

服務熱線從9月26日開始試運行到目前,日均電話300條,處理患者投訴8條。

帶笑臉、不掉線 打造“有溫度”的溝通

“我們都有類似的經歷,在撥打一些機構的電話時,機械的語音,反復的轉接、等候都會影響心情。”張悅說,為了避免患者撥打電話時的不良感受,“幫我幫我”服務熱線采用24小時人工服務,而且患者撥打時無需轉接語音,一站式解答問題。

在服務熱線的辦公室,每一名工作人員面前都擺著一面鏡子。“我們每個人接電話的時候都能從鏡子里看到自己的表情,為了溝通時的‘溫度’,我們要時刻保持微笑。”工作人員李雪麗說。

類似的細節還有很多,例如在國慶節期間,工作人員每接通一個電話,都會熱情地先問一句“過節好”,這也是電話錄音無法實現的。

同時,為了避免出現長時間占線情況,熱線系統會自動分配電話給沒在忙碌的工作人員接聽,同時,在工作時間工作人員不得擅自離席,確保電話鈴響三聲內即應答。

“每個通話都有錄音,可以隨時查詢,在通話結束時呼入者可以對工作人員工作進行評價,有利于服務質量的提高。”張悅說。

廣納賢言 鞭策醫院提升服務

近日,服務熱線接到患者張先生的投訴,他辦理出院手續后,醫院為他開具了一份出院診斷證明并加蓋章。由于單位報銷之用,張先生需要醫院再開具一份出院診斷證明,便找到醫院復印病歷處復印病歷。但按照醫院相關規定,復印的病歷有專門的復印病歷章而不是財務窗口的診斷證明專用章。張先生認為此項規定不合理,遂撥打熱線投訴。

接到電話后,工作人員立即協調相關部門派專人與張先生溝通,詳細講解醫院相關規定,并溝通解決辦法。經過反復溝通協商,最終解決問題。

“這種情況可能還會在其他患者身上發生,我們不能就事論事。”張悅隨后找到相關部門,經過溝通,達成一致,形成流程:今后再有類似情況,經相關部門核實備案后,可以再為患者提供一份出院診斷證明。

“幫助患者解決問題,鞭策醫院提升服務水平,這是醫院設立服務熱線的初衷所在。”北京天壇醫院常務副院長王擁軍說,北京天壇醫院整體搬遷后到目前已經運行一年,新醫院采取門診全流程自助、24小時預約掛號、門診二次報到、智慧病房,以及檢驗、取藥等環節掃碼自動分配窗口等服務,有效縮短了患者等候時間。但同時,一些患者對新院區醫療流程不熟悉,或對醫院工作有意見和建議,需要便捷、暢通的溝通渠道。目前醫院已經整合“12345”信息反饋、院長信箱、醫療服務滿意度調查、患者隨訪、輿情信息,以及服務熱線等,搭建患者綜合服務平臺。

服務平臺不僅承擔與患者溝通的任務,更多的是綜合各種途徑收集的患者的意見、建議,以此推動醫院及時調整工作流程、改進工作方法、提高服務能力和水平,為患者提供更有溫度、更便捷、更優質的醫療服務,提高患者獲得感,交出讓人民群眾滿意的答卷。

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